浅谈护理部在医院管理中的作用

河南省济源市第二人民医院护理部（454650） 任海燕 牛淑芹 摘要 国家卫生部医院管理年活动的主题是“以病人为中心，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量”。通过三年的医院管理年活动，我院护理部在严格基础管理和风险防范、提供高标准服务等方面探索了一些方法，取得了一定的成效。
关键词   护理部  医院管理
Key Words Nursing department Hospital administration       国家卫生部倡导的医院管理年活动，其主题是“以病人为中心，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量”。到现在为止，医院管理年已经结束，但给我院带来的影响是非常大的，尤其是护理部在医院护理管理中的方法更加规范，措施更加到位，效果更加明显，笔者在活动中认真分析了医院管理年的精神，并进行了一些总结，现写成文字与大家共勉。
1 严格基础管理和风险防范，确保护理质量和安全
1.1 完善护理质量标准 根据医院管理标准要求及新时期护理工作特点，我院护理部按照河南省卫生厅2005年11月份下发的《护理质量评价标准与方法》及河南省医院管理评价标准护理管理部分，结合医院本身的工作要求制定了《济源市第二人民医院护理质量标准》并下发各科室，其内容涵盖了临床护理质量、护理管理质量、常用护理技术操作质量评价标准、各项护理规章制度、各级各类人员岗位职责及16项紧急情况处理预案，使各级各类护士有章可循、有制可查，并严格按照新制定的护理质量标准进行检查评价。
1.2 严格护理质控管理 为加强质控，进一步提高护理质量，医院成立了护理部、科室及病区三级护理质量控制小组。病区护理质量控制小组按照质量标准实施全面控制，及时发现工作中存在的问题与不足，对出现的质量缺陷进行分析，制定改进措施。检查有登记、记录并及时反馈，每月填写检查登记表及护理质量月报表报上一级质控组；科室护理质量控制组每月有计划地根据科室护理质量的薄弱环节进行检查，填写检查登记表及护理质量月报表报护理部控制组，对于检查中发现的问题及时研究分析，制定切实可行的措施并落实；护理部护理质量控制组每月按护理质量控制项目有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行检查评价，及时研究、分析、解决检查中发现的问题。每月在护士长会议上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改。并成立专职护理文书终末质量控制督察小组，由主管护师以上人员担任，3人组成。每月对出院患者的体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录单等进行检查评价，不定期到临床科室抽查护理文书书写质量，填写检查登记表上报护理部。护理部在一周内对护理质量缺陷进行跟踪监控，以实现护理质量的持续改进。
1.3 落实护理核心制度 护理核心制度共包括14项，分别是护理质量管理制度、病房管理制度、抢救工作制度、分级护理制度、护理交接班制度、查对制度、给药制度、护理查房制度、患者健康教育制度、护理会诊制度、病房一般消毒隔离管理制度、护理安全管理制度、护理差错、事故报告制度、术前患者访视制度。护理部要求核心制度人手一本，人人会背，并严格按照要求执行。如：①建立差错事故登记本，由本人及时登记发生差错事故的经过、原因和后果。发生差错时，责任者要立即向护士长报告，护士长要在24小时内口头或电话报护理部。对发生的护理差错，科室要在一周内组织讨论、分析，并提出防范措施，消除安全隐患，护理部每月进行安全分析，制定持续改进防范措施。②一级护理病人严格按照分级护理制度每15分钟巡视病房一次，填写巡视卡，吸氧、翻身病人建立吸氧卡、翻身卡，制定护理计划并随时记录患者病情变化。
1.4 预防为主，重视风险管理 护理部制定了突发事件如停电、病人跌倒、导管意外脱出、输血反应等16项应急预案，充分保障病人和护士的自身安全。护士是治疗操作接触病人最多的群体，针刺伤是影响护士职业安全的主要因素。强化实习生及新护士上岗前培训、在岗护士的防范讲座，与医政科、感控科共同制定针刺伤的应急处理程序，真正确保了每位护士的安全。
2 探索高标准护理服务模式
2.1 倡导全院护士参与提高工作满意度 为了探索高标准的护理服务模式，深化护理服务的内涵建设，护理部向全院护士发出了倡议书，要求每个岗位、每个护士都要成为一个窗口，充分发挥其主人翁的作用，将优质服务、诚信待患作为最起码的职业道德标准。倡议发出后，各科室充分讨论，献计献策，针对科室特点，从病人需要做起，从病人最不满意的事情改起，制定优质服务、诚信待患的“回响”，以此激发护士工作的热情，尽管门诊、病房病人增多，护士人数未变，但护理工作满意度仍持续保持在96%以上。
2.2 推行“五个一”“六个有”工程 根据病人在就医过程中遇到的问题，护理部在病区积极推进了“五个一”“六个有”工程，即：一份入院告知书、一份满意度问卷、一份医患合约、一份一日费用清单和一次电话随访；努力做到病人到院护士有迎接、住院有沟通、检查有陪送、治疗有质量要求、出院有健康指导、回家有电话随访等服务，进一步加深了护患之间心与心的交流。
2.3 尊重患者的隐私和知情权保护 在门诊各个诊室配备了屏风，导医人员指导病人就医，一个诊室一次只能诊断一位病人；新改进了床头卡，取消了诊断内容；肿瘤内科改为内三科，从而减轻病人的思想压力；将血体液隔离“三统一”标志改为取消“血体液”字样等，既保证临床工作需要，又使病人的隐私得到了根本的保护。同时建设了加床私密空间，让病人的私密性得到了真正的体现。
2.4 明确病人满意作为护理服务的最高标准 护理部重视收集病人的意见和建议，坚持每天下病房和病人面对面交流征求病人意见，每月科内小型满意度调查，每季度一次护理满意度调查和出院病人的满意度调查，并及时向科室反馈，督促整改，对态度有问题者严肃处理。近三年来没有出现因护士服务态度恶劣引起的投诉。
    在贯彻医院管理年活动中，各项护理质量检查指标均比往年有不同程度的好转，没有发生护理并发症，没有发生一例因护理工作引起的纠纷，护理事故为0，医院管理年活动开展三年，护理工作满意度平均达98.37%，我院还荣获了河南省医院管理年先进医院称号，护理工作也在单项检查排名中取得了较好的名次，多家兄弟医院来院参观和学习。但是如何持续提高护理的内涵服务、如何体现科学实用性的护士绩效考核仍是需要我们长期思考和解决的问题。